《企業(yè)家日報》 ：從“新手”到“能手”的蛻變之路 ——記中央企業(yè)優(yōu)秀信訪辦主任中國兵器北重集團劉純?nèi)?!--<$[標題名稱(html)]>end-->

“‘老劉’，你又來看我了?”“大爺，您這一個人生活我也不放心啊，都幾天不去信訪辦了，我得過來看看你。”上訪戶口中的老劉，其實并不老，當信訪辦主任那年，他才35歲，大家偏偏叫他老劉，覺得這樣叫，親切，沒有距離感。

上訪戶口中的老劉，就是中國兵器北重集團信訪辦主任劉純?nèi)?/p>

工作中，劉純?nèi)私庀嚓P(guān)政策，梳理分析群眾需求，鞏固心理學知識，便于更好地處理好突發(fā)事件。利用休息日，他不定期的去上訪戶家中看看人家有啥需要幫忙的，即使有時候上訪戶轟他走，惡語相向，他也總是樂呵呵的，不急不惱。

劉純?nèi)獡伪敝丶瘓F信訪辦主任以來，公司連續(xù)四年赴呼進京“零”非訪，實現(xiàn)了信訪增量和存量“雙下降”的目標，推動信訪工作實現(xiàn)新突破。2020年6月劉純?nèi)粐鴦赵簢Y委評為“中央企業(yè)優(yōu)秀信訪辦主任”，為兵器工業(yè)集團兩個獲此殊榮之一。

劉純?nèi)粩嗵嵘握疚?，保持政治定力，?chuàng)新方式方法，一直奮戰(zhàn)在信訪維穩(wěn)工作戰(zhàn)線上，四年來，他只休過一次年休假，組織接待上訪群眾1991人次，處理來信88封，網(wǎng)上交辦案件38件，促使自己從剛剛?cè)温殨r的“新手”蛻變成如今信訪工作的“能手”。

從“一竅不通”到“一本通”

2016年9月劉純?nèi)獎偮穆毜臅r候，對信訪工作真是“一竅不通”。公司信訪工作如何開展?歷史遺留問題有多少?應對突發(fā)事件的方法有哪些?如何克服信訪工作的艱巨性?一個個問號都拋在這個信訪工作“門外漢”面前。

為了盡快弄清楚、弄明白、弄透徹信訪工作，劉純?nèi)烧媸恰捌础绷耍核駛€小學生一樣，“纏著”干了信訪工作20年的同事單秀春虛心請教，遇到不懂的不明白的都拿本記下來。白天處理信訪事件，下班后，他一刻也不敢松懈，學政策、翻檔案、找資料……研究信訪工作方法和了解群眾訴求。

“打鐵更需自身硬。經(jīng)過幾個月時間的學習摸索，我認為，做好信訪工作并不難，關(guān)鍵把平時功夫下足，不打亂仗，不手忙腳亂?！眲⒓?nèi)凸P者說。

在劉純?nèi)蠉徱荒甓嗟臅r間里，他堅持推行源頭治理超前防控。注重關(guān)口前移，著力深化源頭防治，確保各類矛盾隱患發(fā)現(xiàn)得早、處置得好、穩(wěn)控得住。2017年，他參與組織修訂下發(fā)了公司信訪維穩(wěn)工作管理辦法，將社會穩(wěn)定風險評估作為重大決策前置程序和剛性門檻。他根據(jù)工作實際，總結(jié)提煉出穩(wěn)定風險評估工作“七步法”，即成立領(lǐng)導小組、確定風險等級、形成評估報告、法律文本審核、信訪部門預審、公司領(lǐng)導審批、落實化解方案，從源頭上預防了不穩(wěn)定問題的發(fā)生。

業(yè)務熟了以后，工作上就得心應手了。

2018年4月至2019年5月，集團公司選派劉純?nèi)絿鴦赵簢Y委辦公廳信訪辦協(xié)助工作。在借調(diào)期間，他參與完成了《國資委黨委關(guān)于2018年維護穩(wěn)定工作的意見》和多個重要文件、領(lǐng)導講話稿、工作報告等文字材料的起草;參加了地方國資委信訪工作座談會、中央企業(yè)信訪工作培訓班等會議的組織籌備工作和中央巡視組駐國資委巡視期間信訪維穩(wěn)相關(guān)工作;參與多起大型群體訪接談處置工作。國務院國資委專門發(fā)來了感謝信，對他出色的工作表現(xiàn)予以高度認可。

劉純?nèi)诰┕ぷ鞯?4個月里，最長一次88天沒有回過家。除了最牽掛的父母妻子外，還有他剛上小學二年級的女兒。孩子媽媽說：“好幾次，孩子說夢話都在喊‘爸爸’?！痹诰┙枵{(diào)期間的一個中午，孩子班主任給劉純?nèi)騺砹艘粋€電話，老師語重心長地說：“孩子體諒你工作忙，但太想你了，剛才在辦公室抱著我大哭，我們幾個女老師都感動哭了，請你盡量抽時間跟孩子視頻、通話?！边@一通電話讓這個七尺男兒眼圈濕潤了。

善用 “心理學”知識，當好“垃圾桶”

劉純?nèi)菄叶壭睦碜稍儙?。他把心理學知識與信訪工作結(jié)合起來，運用心理學理論，對北重集團個訪戶特別是老訪戶的心理活動進行了分析，抽絲剝繭總結(jié)出：大多數(shù)信訪人在一味強調(diào)自己“有理”的背后，都有一個“心結(jié)”，這樣他們很難去客觀公正地認識自己上訪的問題，往往會咬 “死理”不聽勸、難溝通。如果單純做他們的思想工作，他們不但不理解，甚至還會和勸解人產(chǎn)生對峙、發(fā)生沖突。

鑒于信訪工作的復雜性、綜合性，劉純?nèi)q證運用心理學知識理順信訪人情緒，從“根”上了解上訪戶實際需求，追根溯源“研究”他們，通過使用接談“心理定位”“印象管理”“換位思考”“認真傾聽”等接談方法和技巧，主動下訪到信訪戶家中，找信訪人家屬子女談心，解開他們的“疙瘩”。通過心理“共情”，劉純?nèi)夥€(wěn)定了黃師傅、楊師傅、王師傅一批纏訪戶，將一批有“心理問題”的初訪戶化解在了萌芽狀態(tài)。有效發(fā)揮了信訪工作化解矛盾“減壓閥”作用，將北重集團信訪辦打造成為上訪群眾宣泄情感、心靈傾訴的一座“避風港”。

“我們信訪工作者其實就是充當傾聽‘垃圾桶’的角色，上訪戶有啥問題，都要找我們，往我們這里倒?！眲⒓?nèi)抡f。還有人開玩笑問劉純?nèi)钠拮樱骸澳慵壹內(nèi)诩依镎２?”信訪工作有壓力，是正常的。他善用心理學知識排解上訪戶心理問題的同時，也在疏導自己和同事。

從“被動處理”到“主動探索”

做好信訪工作沒有捷徑可走，也沒有“參照物”，讓上訪戶“信任”你，需要從“被動處理”到“主動探索”，才能真正排解上訪戶的困難。

初信初訪辦理不到位，會將小事拖大、矛盾激化。劉純?nèi)Y(jié)合工作實際在公司推行初信初訪“五個一”工作目標，即一次性把群眾訴求聽清楚，一次性把矛盾癥結(jié)找準確，一次性把政策法規(guī)講明白，一次性把解決方案定合理，一次性把信訪案件辦成鐵案。公司初信初訪率達99%，把矛盾化解在基層，把新問題解決在“家門口”。

白師傅是北重集團唯一一個在京掛號的上訪老戶，因其在北京居住，他常年到國資委和國家信訪局上訪。盡管其信訪事項已經(jīng)“三級終結(jié)”，但劉純?nèi)越梃b其他中央企業(yè)化解類似信訪事項的經(jīng)驗和做法，持續(xù)發(fā)力，積極主動請示相關(guān)領(lǐng)導、協(xié)調(diào)有關(guān)單位持續(xù)推動積案化解。先后12次到地方政府、內(nèi)蒙古自治區(qū)信訪局、兵器工業(yè)集團、國務院國資委和國家信訪局進行匯報溝通，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門先后召開6次專題會議。白師傅信訪事項取得了階段性成果，國資委已將白師傅信訪積案銷號、國家信訪局已經(jīng)將白師傅信訪事項進行終結(jié)，近期申請納入退出信訪渠道。

許多人說，信訪工作費力不討好、不出彩。劉純?nèi)獔詻Q不認同這樣的說法。他認為，信訪工作一頭挑著職工群眾切身利益，一頭挑著社會和諧穩(wěn)定的重任，只要用心、用情、用智，一定能干出一番業(yè)績。(郭新燕)

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